W dzisiejszej sytuacji handlu najbardziej fundamentalną regułą jest to, że klient nasz pan. Każda firma, która ignoruje słynne prawo kapitalizmu, nie da sobie rady. Z tej przyczyny pięćdziesiąt lat temu zarówno naukowcy, jak i właściciele przedsiębiorstw zaczęli opracowywać badanie marketingowe, które skutecznie miało wskazywać na to, czego konsumenci pragną i jakie mają zdanie na temat wyrobów marki. Wymyślono rozmaite kwestionariusze dla ludzi oraz tzw badania focusowe. Szefowie firm regularnie chodzili na kontrole do filii marki, by sprawdzić, czy ludzie tam zatrudnieni dają klientom dobre traktowanie.

Jednakże kontrolowanie jakości obsługi tą droga nie było wiarygodne. Jak można się domyślić, pracownicy zaczęli próbować wypaść jak najlepiej przed szefostwem. Identycznie było, kiedy wizytacja szefów w filii była niespodziewana – tak czy siak ludzie z obsługi zachowywali się nienaturalnie. Należało więc wymyślić nową metodą oceniania tego, czy konsumenci są zadowoleni z obsługi.

I objawił się świetny pomysł: badanie typu mystery shopper. Więcej tutaj

Metoda zasadza się na tym, że do danego miejsca wybiera się wyszkolony badacz, by tam nabyć jakiś towar lub skorzystać z usługi. Fundamentalny jest fakt, iż pracownicy placówki przedsiębiorstwa nie wiedzą o przyjściu kontrolera. To powoduje, że zachowują się swobodnie, czyli tak jak zazwyczaj. Tą drogą da się sprawdzić, czy członkowie kadry gwarantują klientom porządną jakość (polecamy jakość obsługi klienta) obsługi i czy ludzie wychodzą z placówki zadowoleni.

Mystery shopper – takim badaczem incognito może stać się każdy. Na wielu wortalach z anonsami o wakujących posadach można napotkać na oferty pracy właśnie w ten sposób. Marki bardzo chętnie wynajmują, a później długo szkolą osoby do tego rodzaju prac. Wyniki badań mystery shopper są wysoko cenione przez marketingowców – dzięki nim poznają, w jakich oddziałach marki powinno się zoptymalizować jakość obsługi klienta.
Źródło